Статьи‎ > ‎

Культура общения по электронной почте

Отправлено 18 апр. 2016 г., 0:14 пользователем Андрей Разумовский   [ обновлено 5 июн. 2016 г., 23:21 ]

Введение

Несколько простых правил общения по электронной почте, которые значительно упростят жизнь вам и вашим корреспондентам. Это корпоративный стандарт, который я разрабатывал на протяжении нескольких лет. За каждым пунктом этих правил стоит чей-то конфуз, истерика или потеря времени. Здесь нет лишних слов. Пользуйтесь на здоровье!

1 Тема сообщения

Тот, кто создает письмо, должен придумать название письма (заголовок) - тему. Тема должна быть:

  1. Краткой, чтобы её можно было легко воспроизвести устно и запомнить на слух.
  2. Емкой, чтобы отражать краткий смысл письма.
  3. Точной и конкретной, чтобы в дальнейшем позволить без затруднений найти нужную переписку.

Если при ответе на письмо меняется тема обсуждения, следует изменить заголовок.

2 Вложения

  1. Во вложении должны быть только дополнительные материалы, а основной текст сообщения в теле письма. Если картинка иллюстрирует текст сообщения - интегрируйте изображение непосредственно в тело письма, в нужное место.
  2. Общий объем вложенных файлов не должен превышать 9 мегабайт (по состоянию на 2015г. 20 мб).
  3. Большие текстовые (html) файлы целесообразно архивировать перед вложением.
  4. Изображения перед отправкой лучше обработать (размер/яркость/контраст).
  5. Не используйте экзотические или специализированные форматы для изображений, если это не оправдано технологически. Старайтесь пересылать картинки в jpg, а сканы документов в pdf.
  6. Даже если смысл письма должен быть понятен из изображения(скриншота) - все равно комментируйте его текстом. Изображение может не открыться, а при пересылке или ответе - потеряться.
  7. Не отправляйте вложения в проприетарном формате (пересохраните в открытом), если это не оговорено заранее. Получатель не обязан покупать ПО, чтобы прочесть ваше письмо.

3 Тело сообщения

  1. Длина письма должна отвечать стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу.
  2. Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо, тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно.
  3. Не пишите весь текст заглавными буквами - его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений.
  4. Перед отправкой проверяйте текст на грамматические ошибки. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. Если вы считаете свои мысли достойными изложения в письме, позаботьтесь, чтобы они были изложены правильно.
  5. Избегайте отправлять письма сразу после составления. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз с точки зрения получателя.
  6. Избегайте в деловой переписке сленга, просторечий, грубых и нетактичных выражений. Не злоупотребляйте смайлами.

4 Ответы

  1. В ответе на письмо должна содержаться вся предшествующая переписка по данной теме.
  2. Ответ на письмо должен быть размещен выше цитируемой переписки.
  3. Переписка должна вестись в формате html.
  4. В конце текста (ответа) должна присутствовать подпись. Полными реквизитами (ФИО, должность, звание, телефон, адрес, SKYPE, ICQ ... ) уместно подписать письмо один раз при первом обращении, в дальнейшем, чтобы не загромождать текст без необходимости, достаточно имени и фамилии.
  5. Если в письме есть несколько получателей, то при ответе нужно всегда нажимать кнопку "Ответить всем".

5 Сроки

  1. Мы договариваемся, о том, что находясь на рабочем месте, сотрудник читает почту не реже одного раза в 2 часа.
  2. Ответ или сообщение о том, когда будет подготовлен полный ответ, должен быть дан в течение рабочего дня.
  3. Существует множество причин, по которым адресат может не получить письмо, но даже если получит, не факт, что прочитает, если прочитает, не факт, что правильно поймет. Таким образом, если нет ответа в течение рабочего дня, адресата стоит побеспокоить по телефону. Ответственность за доставку сообщения всегда несет отправитель.

6 Безопасность

  1. Шифруйте конфиденциальную информацию, если отправитель или получатель находятся не в локальной сети.
  2. Не используйте корпоративную почту для регистрации на развлекательных ресурсах.
  3. Если по каким-то причинам корпоративный почтовый сервер недоступен, воспользуйтесь почтой от gmail.com .

7 Получатели

  1. В получателях указывайте тех людей, от которых требуется реакция на ваше письмо, в копии - тех, кого уведомляете.
  2. Не допускайте стечения следующих двух факторов:
    • Письмо содержит побуждение к действию.
    • В поле "Кому" - несколько адресатов.
Из текста/контекста непонятно, кому из адресатов Вы поручаете выполнить действие. Если Вы сами не знаете, кто из группы должен выполнить действия - пишите руководителю (своему или этой группы).


Андрей Разумовский, 2012-2015г.г. 
Comments