Введение
Несколько простых правил общения по электронной почте, которые значительно
упростят жизнь вам и вашим корреспондентам. Это корпоративный стандарт, который я разрабатывал на протяжении нескольких лет. За каждым пунктом этих правил стоит чей-то конфуз, истерика или потеря времени. Здесь нет лишних слов. Пользуйтесь на здоровье!
1 Тема сообщения
Тот, кто создает письмо, должен придумать название письма (заголовок) - тему. Тема должна быть:
- Краткой, чтобы её можно было легко воспроизвести устно и запомнить на слух.
- Емкой, чтобы отражать краткий смысл письма.
- Точной и конкретной, чтобы в дальнейшем позволить без затруднений найти нужную переписку.
Если при ответе на письмо меняется тема обсуждения, следует изменить заголовок.
2 Вложения
- Во вложении должны быть только дополнительные материалы, а основной текст сообщения в теле письма. Если картинка иллюстрирует текст сообщения - интегрируйте изображение непосредственно в тело письма, в нужное место.
- Общий объем вложенных файлов не должен превышать 9 мегабайт (по состоянию на 2015г. 20 мб).
- Большие текстовые (html) файлы целесообразно архивировать перед вложением.
- Изображения перед отправкой лучше обработать (размер/яркость/контраст).
- Не используйте экзотические или специализированные форматы для изображений, если это не оправдано технологически. Старайтесь пересылать картинки в jpg, а сканы документов в pdf.
- Даже если смысл письма должен быть понятен из изображения(скриншота) - все равно комментируйте его текстом. Изображение может не открыться, а при пересылке или ответе - потеряться.
- Не отправляйте вложения в проприетарном формате (пересохраните в открытом), если это не оговорено заранее. Получатель не обязан покупать ПО, чтобы прочесть ваше письмо.
3 Тело сообщения
- Длина письма должна отвечать стилю беседы: если вы просто отвечаете на вопрос, делайте это кратко и по существу.
- Держитесь как можно ближе к теме. Если вы хотите поговорить о чем-то новом, лучше послать отдельное письмо, тогда ваш адресат сможет хранить его отдельно.
- Не пишите весь текст заглавными буквами - его становится тяжело читать (хотя краткое выделение может использоваться как усиление). Старайтесь разбивать ваше письмо на логические абзацы и избегайте чрезмерно длинных предложений.
- Перед отправкой проверяйте текст на грамматические ошибки. Полное ошибок и опечаток письмо трудно читать. Если вы считаете свои мысли достойными изложения в письме, позаботьтесь, чтобы они были изложены правильно.
- Избегайте отправлять письма сразу после составления. Перед тем, как послать письмо, прочтите его внимательно еще раз с точки зрения получателя.
- Избегайте в деловой переписке сленга, просторечий, грубых и нетактичных выражений. Не злоупотребляйте смайлами.
4 Ответы
- В ответе на письмо должна содержаться вся предшествующая переписка по данной теме.
- Ответ на письмо должен быть размещен выше цитируемой переписки.
- Переписка должна вестись в формате html.
- В конце текста (ответа) должна присутствовать подпись. Полными реквизитами (ФИО, должность, звание, телефон, адрес, SKYPE, ICQ ... ) уместно подписать письмо один раз при первом обращении, в дальнейшем, чтобы не загромождать текст без необходимости, достаточно имени и фамилии.
- Если в письме есть несколько получателей, то при ответе нужно всегда нажимать кнопку "Ответить всем".
5 Сроки
- Мы договариваемся, о том, что находясь на рабочем месте, сотрудник читает почту не реже одного раза в 2 часа.
- Ответ или сообщение о том, когда будет подготовлен полный ответ, должен быть дан в течение рабочего дня.
- Существует множество причин, по которым адресат может не получить письмо, но даже если получит, не факт, что прочитает, если прочитает, не факт, что правильно поймет. Таким образом, если нет ответа в течение рабочего дня, адресата стоит побеспокоить по телефону. Ответственность за доставку сообщения всегда несет отправитель.
6 Безопасность
- Шифруйте конфиденциальную информацию, если отправитель или получатель находятся не в локальной сети.
- Не используйте корпоративную почту для регистрации на развлекательных ресурсах.
- Если по каким-то причинам корпоративный почтовый сервер недоступен, воспользуйтесь почтой от gmail.com .
7 Получатели
- В получателях указывайте тех людей, от которых требуется реакция на ваше письмо, в копии - тех, кого уведомляете.
- Не допускайте стечения следующих двух факторов:
- Письмо содержит побуждение к действию.
- В поле "Кому" - несколько адресатов.
Из текста/контекста непонятно, кому из адресатов Вы поручаете выполнить действие. Если Вы сами не знаете, кто из группы должен выполнить действия - пишите руководителю (своему или этой группы).
Андрей Разумовский, 2012-2015г.г.